【ヒアリングのコツ】一流営業マンがやっている相手の情報を100％聞き出す方法を伝授！

「ヒアリングが苦手で、なかなかうまく商談を進めることができない…」

「ヒアリングをミスしてしまい、契約を逃してしまった…」

このように営業のヒアリングで悩んでいるあなたへ。

この記事では、営業のヒアリングの解説から苦手な人が行うべき改善策、ヒアリング能力を高める方法など、営業におけるヒアリングのすべてを解説していきます。

営業成績を伸ばしていきたいという方は、これを機会にヒアリング能力を高めていきましょう。

営業の肝となるヒアリングとは？

まずは、ヒアリングの目的を明確にしましょう。

営業の1つのプロセスにヒアリングは含まれていますが、極端な話、別にヒアリングは行わなくても良いのです。

ヒアリングを行う目的は、「お客様により良い提案するため」です。これに尽きます。

このより良い提案ができれば最悪、ヒアリングは行う必要はないのです。

しかし、お客様の現状がわからず、お客様が何を求めているのかが不明確な場合がほとんどです。その際は、ヒアリングを行い、お客様の現状を把握する必要があります。

もしヒアリングがうまくいかなければ、お客様の現状を間違いて認識してしまい、相手のニーズとズレた提案を行ってしまいます。その結果、相手は求めているものと違うと感じてしまうわけです。

「何か求めているものと違うんだけどな～」

「こういうのが欲しいのではないんだよな～」

お客様はこのように感じてしまい、こちらの提案を断られ、商談が成立しないということです。

相手の現状を正確に深く把握することで、相手が求めている提案を行うことができ、商談を成立させやすくなります。

そのため、営業をうまく進めたいのであれば、まずはヒアリング力をアップさせることが重要です。

最大限の情報を引き出す営業ヒアリングのコツ

「ガードが堅く、必死に質問してもお客様の情報をなかなか話してくれない」

このように感じたことはありませんか？

ヒアリングをしていると、相手に警戒されてしまい、深い悩みや課題を話そうとしないことがあります。

ここでは、うまく情報を聞き出せない相手でも、お客様の現状を正確に聞き出すことができるヒアリング方法をお伝えします。

仮説を立てる

ヒアリングをうまく行うコツは、聞いた情報から「仮説」を立てることです。

「お客さんの悩みはこれかな？」

「問題の本質はどっちだろう？」

このように、お客さんから聞いた情報をもとに、自分の中で仮説を立てることで、深いヒアリングを行うことができるようになります。

そして、自分の中で立てた仮説を再度ヒアリングで検証していき、真実を確かめていきます。

別の角度から相手に質問を投げかける

1回の質問で自分が求める回答が返答されずに諦めた経験はありませんか？

お客様に質問をしたとしても、的外れな返答をされて困ってしまうなんてことがありますよね。

そんな時は、別の角度からもう一度相手に質問を投げかけることで、自分が聞き出したい情報を聞き出すことができるようになります。

具体例を挙げて解説します。

【具体例】

営業マン：「今回の予算は決まっていますか？」

お客様：「うーん、まだ決まっていませんね…」

※ここで「そうなんですね！かしこまりました！」と終えてしまうのが最悪のパターンです。

営業マン：「決まってないんですね！目安はありますか？例えば、現在ご利用なさっているシステムのコストは大体どれくらいだったんですか？」

お客様：「確か、400万前後だった気がします。ただ、昔ほど予算を取れるかどうかはわからないですね」

営業マン：「400万くらいなんですね。では例えば、300万くらいであれば、感触はどうでしょうか？検討対象になりそうですか？」

お客様：「そうですね。それくらいであれば、何とか検討対象に入れられるかもしれません。ただ、もう少し下かもしれません。」

営業マン：「下がる可能性もあるんですね！では大体、250万ほどの提案であれば土台に乗りそうですかね？」

お客様：「そうですね。それくらいであれば検討できると思います。」

このように1回の質問で聞き出したい情報が引き出せなかった場合、角度を変えて別の角度から質問を投げてあげることで相手は回答してくれるようになります。

相手の緊張が溶けた瞬間にすぐ営業ヒアリングをかける

最も簡単に相手の情報を引き出しやすいタイミングがあります。

それは、商談が終わり少し時間が経った時です。

お客様との「打ち合わせだけ」が営業ヒアリングの機会だと思っていませんか？

決してそんなことはありません。

例えば、会社の場合だと、帰りのエレベーターホールまでの道が良い例です。

相手は商談が終わって緊張が解けていることが多く、こちらの質問に簡単に返答してくれます。

この商談が終わって少し時間が経った時を見逃さずに相手に質問を投げかけてみましょう。

営業ヒアリングを成功させるための準備

続いて、営業ヒアリングを成功させるために必要な準備を紹介します。

商談の前に適切な準備をしておけば、お客さんを前にした時にもスムーズにヒアリングができるようになります。

企業やお客様のホームページやFacebookを調べる

商談の前にある程度、お客様の情報をホームページやFacebookなどで調べましょう。

これを行うことにより、商談中のヒアリング時に、事前情報をもとに自分の中で仮説を立てやすくなります。

なので、商談前にある程度、ネットを使って様々な情報を調べておきましょう。

業界や競合他社を調べる

営業ヒアリングの仮説を立てる際に、業界や競合他社の情報があると、より正しく仮説を立てることができます。

相手から聞き出した情報のみで仮説を立ててヒアリングをしても、業界や競合他社のことを知らなければ、その仮説が正しいかどうかの判断も難しくなってしまいます。

また、業界や競合他社のことを知らないと、見当違いの質問をしてしまう可能性もあります。

そのため、事前に業界や競合の情報を集めることは重要です。

お客様に関わりそうなニュースを調べる

業界の状況やトレンドによっても、営業相手の状況が変わることがよくあります。

お客様に関わりそうなニュースを日々調べておくと、スムーズに商談を進めることができます。業界に関わるニュースから相手の悩みを聞き出すこともあります。

ニュースから聞き出せる課題も多くあるので、日頃からニュースをチェックしておくと良いでしょう。

営業ヒアリングのポイント

仮説が立てやすい順番でヒアリングを行うことは重要です。質問の順番を変えるだけで簡単に仮説を立てやすくなります。

そんな営業ヒアリングのポイントは2つあります。

この2つのポイントを押さえるだけで仮説が立てやすくなります。

ポイント1：「個人→組織・企業」の流れでヒアリング

「個人→組織、企業」の順番にヒアリングを行うと、仮説を立てやすくなり、相手の現状が聞き出しやすくなります。

相手との信頼関係ができていない状態で、組織や企業のことを聞いても、深く回答してくれない可能性があります。

商談といっても人間関係の上に成り立つものなので、まずは営業相手のことを知りましょう。

「個人→組織・企業」の流れでヒアリングするのがポイントです。

ポイント2：「現在→過去→未来」の順番でヒアリング

2つ目のポイントは、「現在→過去→未来」の順番でヒアリングを行うことです。

この順番で質問してあげると、顧客がイメージしやすくなります。

現在のことは、顧客の今の状態ことなので、すぐに回答しやすいですよね。

そこから過去について聞いてあげましょう。過去はすでに経験したことなので、昔を思い出して回答するだけで済みます。

そして、顧客が一番回答しにくいものが「未来」についてです。

未来のことは、まだ起こってないことであり、誰しもイメージが湧きづらいです。だから一番最後に聞いてあげるのが良いです。

つまり、この「現在→過去→未来」の順番でヒアリングすると、顧客は答えやすくなるのです。

相手の情報があればあるほど、ヒアリングの仮説は立てやすくなるので、相手が答えやすい項目からヒアリングを行って仮説を立てていきましょう。

【状況別】ヒアリングがうまくできない時の対処法

このパートでは、うまくヒアリングができないと感じた時の対処法をお伝えします。

状況別の対処法を紹介するので、自分の状況や相手の状況に合わせて活用してみてください。

相手があまり話すタイプでない場合

相手の口数が少ない場合、商談がスムーズに進まないケースがあります。

このような状況の場合、顧客自身が話したいことを探し続けることがポイントです。

口数が少ない人でも、顧客自身が話したいこと、つまり相手の得意なフィールドを見つけてあげると、テンションを上げて喋ってくれます。

仮にそれが自分にとって興味のない話題だったとしても、相手の関心事に共感し、賞賛を示すことで、お客様は優越感で心地良くなります。

その結果、商談を円滑に進められるようになります。

口数が多く核心のヒアリングに進まない場合

対照的に、相手が喋り続けて核心の話題に進まない時の対処法です。

相手が喋り続けているので、信頼関係の構築はOKです。

口数が多いお客様は、性格が明るく楽観的で、自分の意見や主張を聞いてほしいという特徴があることが多いです。

このケースの場合、顧客に話す隙を与えてしまっていることが、核心をつけない原因の1つと言えます。

営業トークはリズムが重要ですが、そのリズムが崩されてしまっています。

落ち着いて、相手のペースに乱されることなく、論点を整理してあげましょう。

聞き出せそうな情報がない場合

相手に質問を投げるも、あやふやな回答しか返ってこない場合があります。

その場合は、お客様自身が問題を認識していないことが多く、思考停止してしまっている可能性が高いです。

その場合は、顧客の頭の中を一緒に整理してあげることから始めてみましょう。

お客様が抱えている課題やお客様自身が認識していない課題を発見してあげることで、お客様との信頼関係の構築にもつながります。

諦めずに何度も質問を重ねて課題発見を行ってあげることで、最終的に顧客から質の高い情報を得ることができ、お互い納得のいく形で契約に着地することができます。

営業ヒアリングをスムーズに進めるコツ

ヒアリングをスムーズに進めるコツを紹介します。

相槌をはさんで良い雰囲気作りをする

営業の現場では、どんなに良い商品・サービスでも、営業マンの印象が悪ければそれだけで商材のイメージダウンにつながります。

相手を不快な気持ちにせず、心地良い雰囲気を作って商談を進めることで、お客様は情報を喋ってくれやすくなります。

なので、笑顔で相手の話を聞き、話に対して相槌を打ち続けて、良い雰囲気を作り出すことでスムーズにヒアリングを進めることができます。

抽象的な質問ではなく、5W1Hを意識した具体的な質問をする

ヒアリング時に抽象度の高い質問をしてしまうと、お客様もイメージがつかず、抽象度の高い返答しかできないことがあります。

なので、相手が答えやすい具体的な質問を投げかけてあげましょう。

例えば、「最近、御社の調子はどうですか？」という抽象度の高い質問の場合、相手は回答に困ってしまいます。

「御社の〇〇事業がうまくいっていると伺いましたが、なぜ業績が良くなったのでしょうか？」というようなお客様が回答しやすい具体的な質問を投げかけてあげましょう。

5W1Hを意識することがポイントです。

営業ヒアリングが苦手な人がやるべき今すぐできる3つのアクション

いろんな方法やテクニックを試したけど、それでもヒアリングがうまくいかない、苦手と感じる人もいるかと思います。

そんな人のためにこのパートでは、ヒアリングが苦手な人向けに、ヒアリング力を高めるための今すぐできるアクションを提示します。

実践して、少しでもヒアリングの苦手意識を克服しましょう。

ヒアリングシートを活用する

あらかじめ用意したヒアリングシートを活用することで、ヒアリング時に聞き出すことを忘れてしまう状況を防ぐことができます。

自分の中で相手に聞きたいヒアリング項目を作ることで、どのような流れで聞き出せばいいのかというイメージにもつながります。

一度、これまでの営業の経験や実際に相手に聞きたいこと、商材を提案する上で聞いておいたほうが商談を有利に進められることなど、ヒアリング項目をリストアップしてみましょう。

そして、ヒアリングの順番を意識しながら、そこで生まれた項目をシートにまとめてみましょう。

ロープレを行う

人はイメージの奴隷で、イメージできないことは行動に移せないと言われています。

なので、自分の中で営業本番でヒアリングする時のイメージを持てていないと絶対にうまくいきません。

ロープレを行い、どのような流れでヒアリングを行うのかというイメージをつけると、スムーズにヒアリングを行えるようになります。

事前にロープレを行っておくだけで、営業の現場に出た時のパフォーマンスが大きく変わっくるので、積極的にロープレを行ってみてください。

良い見本を見る

スポーツでも何事でもそうですが、うまくいっている人を見本にして学ぶことは非常に効果的です。

自分とは違う部分、どのようなところを意識してヒアリングを行っているのかなどに注目して見本となる人を見てみると、ヒアリング能力が上達するきっかけになります。

ロープレを営業成績が高い人に行ってもらい、自分がお客さんとして営業を受けてみるのもおすすめです。

まとめ

今回は、コツから苦手意識を改善する方法まで、営業ヒアリングを全体的に解説していきました。

自分の営業に活用できそうなものは、ドンドン取り入れていってください。

また、こちらの記事で営業を成功させるためのトークのコツを紹介しています。売れる営業マンに必要な営業トークを解説しているので、ぜひご覧ください。

【売れる営業マンへ】営業を確実に成功させるセールストークの4つのコツを伝授！